Auswertung der Qualitätsanalyse

Im Mai 2016 führte die Hochschule Heilbronn eine Qualitätsanalyse bei uns im Sportpark 18-61 durch. Wir bedanken uns bei allen, die mitgemacht haben: Danke für dieses hervorangende Ergebnis!

Nun möchten wir euch die Ergebnisse und ein paar wenige Informationen zur Durchführung natürlich nicht vorenthalten.

Die Studierenden der Hochschule Heilbronn haben sich für die sequentielle Ereignismethode entschieden, um die Dienstleistungsqualität zu untersuchen.

Voraussetzung für eine gute Qualitätsmessung ist hierfür zunächst die detaillierte Erfassung der verschiedenen Kontaktpunkte (also Stationen, die ein Mitglied während des Besuchs im Sportpark durchläuft). Der gesamte Besuch im Sportpark wird also in kleinere Teilprozesse zerlegt und in eine Ablauf-Reihenfolge gebracht, ein sogenanntes Blueprint wird erstellt. Diese ist im oberen Bild dargestellt.

Anders als bei "Standard-Fragebögen", bei denen jeder genannte Bereich z.B. durch eine Schulnote bewertet wird, fand die Befragung der Mitglieder als ereignisorientiertes Interview statt. Dabei wurden die Mitglieder gezielt nach Ereignissen gefragt, die sie bei den verschiedenen Kontaktpunkten erlebt haben (positiv wie negativ).

Befragt wurden die Mitglieder an drei unterschiedlichen Tagen im Mai. Dabei wurde die unterschiedliche Auslastung der Wochentage berücksichtigt. Ausgewählt wurde ein Montag, ein Mittwoch und ein Samstag.

Um repräsentative Ergebnisse zu erhalten, wurde für die Auswahl der Stichprobe das Quotenmodell angewandt. So spiegelt sich die Mitgliederstruktur des Sportparks in der Stichprobe wieder (Verteilung nach Alter und Geschlecht – siehe Bild).

Insgesamt nahmen 88 Personen an der Befragung teil. Davon waren 52 Frauen und 36 Männer. Die Befragten deckten das ganze Altersspektrum im Sportpark 18-61 ab. Von der geplanten zur tatsächlichen Altersstrucktur der befragten Mitglieder gab es nur eine sehr geringe Abweichung.

Insgesamt nannten die 88 befragten Mitglieder 745 Ereignisse (die entspricht durchschnittlich 8,5 Ereignisse pro Person). Von diesen Ereignissen waren 70% positiv (521 positive Ereignisse) und 30 % negativ (224 negative Ereignisse).

Diese Ereignisse wurden in der Auswertung unterteilt in personale (219 Ereignisse) und nicht-personale (526 Ereignisse). Bei den personalen Ereignissen wurden lediglich 15 negative Erlebnisse genannt. 93% der befragten Mitglieder konnten in diesem Bereich von positiven Ereignissen berichten. Bei den nicht-personalen Ereignissen hatten 40% einen negativen Eindruck hinterlassen, 60% der genannten Ereignisse wurden positiv bewertet.

Im nächsten Schritt wurde die Auswertung der Kundenkontaktpunkte vorgenommen und zur Veranschaulichung in ein Schaubild eingetragen (siehe Bild).

Dabei wurde auf der X-Achse beurteilt, wie das Verhältnis von positiven zu negativen Ereignisnennungen des jeweiligen Punktes ist. Das heißt, je mehr positive Ereignisse in einem Bereich genannt wurden desto weiter rechts ist dieser angeordnet.

Auf der Y-Achse wurde die Wichtigkeit eines Bereiches ermittelt. Je mehr Ereignisse insgesamt in einem Bereich genannt wurden desto weiter oben ist dieser angesiedelt.

Auf den folgenden Seiten wird auf die einzelnen vier Gruppen (A | B | C | D) eingeganen.

In Gruppe A fallen die Kundenkontaktpunkte, zu denen insgesamt sehr viele, hautsächlich positive Ereignisse genannt wurden.

Welcher Kundenkontaktpunkt wie häufig genannt wurde und wie sich diese Nennungen auf die Bereiche positiv Personal, positiv nicht Personal, negativ Personal und negativ nicht Personal aufteilen, kann der oberen Grafik entnommen werden.

Hier sollen nun die einzelnen Ereignisnennungen kurz aufgeführt werden:

Umkleideräume | 114 Ereignisse (66 positive (57,9%) und 48 negative (42,1%))

Positive Ereignisse:
Sauberkeit (34) | Viel Platz (11) |Genügend und geräumige Schließfächer (6) | Probleme werden schnell behoben (3)

Negative Ereignisse:
Raum bei Stoßzeiten zu klein (14) | Schlüsselprobleme am Spind (7) | in Stoßzeiten dreckig (4)

Gerätebereich | 105 Ereignisse (70 positive (66,7%) und 35 negative (33,3%))

Positive Ereignisse:
vollständiges und modernes Gerätesortiment (17) | gute Geräteeinweisung (9) | aufmerksame (9), hilfsbereite (5) und freundliche (5) Trainer • | Gerätequalität (7) | Sauberkeit der Geräte (3)

Negative Ereignisse:
lange Wartezeiten an Geräten (5), insbesondere bei Stoßzeiten (3) | Leute bleiben in Pausen auf Geräten sitzen (3) | passive Grundhaltung der Trainer (4)

Kurse | 85 Ereignisse (63 positive (74,1%) und 22 negative (25,9%))

Positive Ereignisse:
kompetente (13), motivierende (7) und freundliche (5) Kursleiter | breites und abwechslungsreiches Angebot (11) |geeignete Räumlichkeiten (4)

Negative Ereignisse:
Kursraum ist zu klein (5)

Check-In / Check-Out | 74 Ereignisse (70 positive (94,6%) und 4 negative (5,4%))

Positive Ereignisse:
freundliches (22), hilfsbereites (8) und stets anwesendes (5) Personal | schneller und reibungsloser Ablauf (14) | persönliche Begrüßung und Verabschiedung (11)

Erstkontakt | 68 Ereignisse (66 positive (97,1%) und 2 negative (2,9%))

Positive Ereignisse:
freundliches (16), kompetentes (9) und hilfsbereites (2) Personal | Positive Mund-zu-Mund-Propaganda (14) | familiäre Atmosphäre (6) | gute Informationen über Internet (2), Zeitungen (2) und Tag der offenen Tür (2)

Als nächstes wird die Gruppe C dargestellt. Hier fallen die Kundenkontaktpunkte hinein, zu denen häufig Ereignisse geäußert wurden, also den Mitgliedern wichtig sind, jedoch weniger positive als negative Eindrücke hinterlassen haben.

Parkmöglichkeiten | 78 Ereignisse (24 positive (30,8%) und 54 negative (69,2%))

positive Ereignisse:
gute (10) und große (2) Parkmöglichkeiten | gemeinsam mit Schule ausreichend Parkplätze (7) | ausreichend Parkplätze (6)

negative Ereignisse:
zu wenig Parkplätze (22), v.a. zu Stoßzeiten (21) | Parken an der Schule (4), Problem bei Schulveranstaltungen (2) | zu schmale Parkplätze (2)

In diese Gruppen fallen die Kundenkontaktpunkte, zu denen insgesamt weniger Ereignisse genannt wurden, den Mitgliedern also weniger wichtig sind, von uns aber die gleiche Aufmerksamkeit erhalten.

Wie häufig ein einzelner Kontaktpunkt genannt wurde und wie sich die genannten Ereignisse in positive und negative Nennungen untergliedern, kann der obigen Grafik entnommen werden.

Wellnessbereich | 60 Ereignisse (36 positive (60,0%) und 24 negative (40,0%))

positive Ereignisse:
Wellnesstage (5)

negative Ereignisse:
keine Entspannung aufgrund der Lautstärke in den Kursen (8)

Gastronomie & Eingangsbereich | 78 Ereignisse (63 positive (80,8%) und 15 negative (19,2%))

positive Ereignisse:
sehr freundliches Personal (6) | faires Preis-Leistungs-Verhältnis der angebotenen Produkte (6)

negative Ereignisse:
Gemütlichere Sitzmöglichkeiten (3)

Ausschilderung | 26 Ereignisse (13 positive (50%) und 13 negative (50%))

positive Ereignisse:
gute Beschilderung (6)

negative Ereignisse:
Orientierungsprobleme bei der Erstnutzung (6) | Schild zu klein (3)

Kleinkinderbetreuung | 23 Ereignisse (20 positive (87,0%) und 3 negative (13,0%))

positive Ereignisse:
Personal sehr häufig gelobt (15)

Outdoorbereich |14 Ereignisse (12 positive (85,7%) und 2 negative (14,3%)

positive Ereignisse:
sehr abwechslungsreiches Angebot (6)

Bewegungslandschaft | 20 Ereignisse (18 positive (90,0%) und 2 negative (10,0%))

positive Ereignisse:
Idee und Erlebnis ist super (3)

Am Schluss durfte nun doch noch eine Gesamtnote verteilt werden. Wird freuen uns riesig über die 1,66 und die sehr positive Gesamtbewertung. DANKE